賠不起、傷不起、擔不起：養老機構常見(jiàn)風(fēng)險如何管控？

? 養老行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，老人由于身體機能下降，高血壓、冠心病、糖尿病、腦梗死等疾病常發(fā)，生活自理能力也受限；

? 養老行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高，專(zhuān)業(yè)人員短缺，從業(yè)人員對自身的職業(yè)健康保護意識不強；

?  養老服務(wù) ( 產(chǎn)品) 多元化和差異化，高科技智能設備多，運營(yíng)管理復雜，潛在的突發(fā)事件甚至群體性糾紛事件多發(fā)；

? 法律法規嚴重滯后，律師服務(wù)存在空缺；

? 保險產(chǎn)品及其覆蓋范圍嚴重滯后、保險意識不強，新一代老年人及其家屬對有尊嚴的養老生活有更高的要求，自我保護和維權意識增強，法律訴訟和護理糾紛增多。

因此，風(fēng)險防范對于養老項目的持續穩定經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。

?  建立三級風(fēng)險預防體系

一級園區管控：整個(gè)院區運營(yíng)服務(wù)風(fēng)險管控體系建設及院區層面的重大風(fēng)險管控由總經(jīng)理（院長(cháng)）總經(jīng)辦負責。

二級部門(mén)管控：從推廣到長(cháng)者入園，再到長(cháng)者出園的所有部門(mén)、全流程的管控。

三級崗位管控：人人對安全負責，時(shí)時(shí)有人管安全。

?  風(fēng)險分類(lèi)與預防

1、日常運營(yíng)管理風(fēng)險：日常運營(yíng)中做好各崗位流程監督管理，對各全員進(jìn)行風(fēng)險意識教育。

2、法律風(fēng)險：主要涉及長(cháng)者護理級別的評估與界定、 長(cháng)者家屬的擔保權與代理權問(wèn)題、 長(cháng)者及其家屬信息的有效性問(wèn)題、合同有效期限與合同變更問(wèn)題。

3、硬件設施風(fēng)險：園區內硬件設施應達標，規范其日常管理、使用、維護流程。

4、服務(wù)風(fēng)險：醫養康護學(xué)交修為聞樂(lè )之專(zhuān)業(yè)服務(wù)風(fēng)險。規范痕跡管理和證據檔案管理。

5、政策風(fēng)險：及時(shí)關(guān)注政府政策的更新與發(fā)布，如民政部等部門(mén)聯(lián)合下發(fā)的養老機構服務(wù)質(zhì)量大檢查。

6、消防安全風(fēng)險：消防通道、應急演練、消防設施等安排到位。

1. 及時(shí)上報事件過(guò)程

發(fā)生風(fēng)險，應及時(shí)向上級領(lǐng)導及危機處置小組報告，在最短時(shí)間內最先獲得危機信息并制定應變計劃，特別要規避可能再發(fā)的危機。

2. 四要四不宜

要統一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現誰(shuí)想發(fā)言就發(fā)言的現象；

要敢于負責，不宜推三阻四，轉嫁矛盾；

要尊重事實(shí)，不宜匆忙定性，妄加評論和不切實(shí)際地表態(tài)；

要增強保護意識，在最短的時(shí)間內了解收集信息，不宜在無(wú)證據時(shí)推測懷疑。

3.應對媒體

與媒體要及時(shí)、準確、有效地進(jìn)行溝通，在危機未完善處理前不宜報道，以免引起不良導向。任何個(gè)人和部門(mén)未經(jīng)批準不接受單獨采訪(fǎng)，以免炒作。

4. 掌握主動(dòng)權

掌握主動(dòng)權使園區成為第一信息發(fā)布源；準備好應急新聞稿，留足余地并不斷充實(shí)最新情況；安排好應對媒介及公眾詢(xún)問(wèn)的聯(lián)系電話(huà)。

5. 全方位溝通

受害者：專(zhuān)人與受害者接觸，溝通損失補償、做好善后工作。

上級部門(mén)：實(shí)事求是地及時(shí)匯報事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，事后要向上級部門(mén)報告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。

新聞媒體：確定保持聯(lián)系的方式；及時(shí)通報動(dòng)態(tài)信息；確定并告知新聞發(fā)布會(huì )時(shí)間與地點(diǎn)。

內部員工：穩定情緒、穩定秩序；告知事件真相和采取的措施，務(wù)求大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)；搜集了解員工的意見(jiàn)和建議。

政府部門(mén)：通報危機事件及其處理措施，并制定出相應的方案，減小危機事件的影響。

6. 針對所發(fā)生的危機事件進(jìn)行總結復盤(pán)

復盤(pán)處理整個(gè)危機事件的全過(guò)程， 總結不足之處，并進(jìn)一步完善服務(wù)流程與管理制度。

7. 教育培訓

通過(guò)教育培訓，使員工增強風(fēng)險防范意識，建全相應的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實(shí)施系統化、制度化、標準化、 規范化、智能化的“五化”管理，確保機構正常運營(yíng)。

1、完善硬件設施，確保設施完好無(wú)缺，充分運用現代化的技術(shù)，規避安全風(fēng)險，保障老人安全

2、通過(guò)各種形式不定期進(jìn)行安全宣傳、安全教育，提高安全意識，減少意外傷害

3、做好護理人員篩選，崗前、在崗培訓，強化員工服務(wù)技能，提高員工素質(zhì)

4、營(yíng)造良好的內部文化，如尊長(cháng)文化、感恩文化

5、建立規范、科學(xué)的制度、流程，并根據實(shí)際情況不斷完善、優(yōu)化。

6、進(jìn)行全面的風(fēng)險評估

7、建立內部檢查督導系統，預防事故

8、做好信息溝通建設

跌倒的常見(jiàn)原因：

年齡大、身體機能下降；因疾病引起摔跤；外部環(huán)境導致；護理疏忽或不當。

跌倒風(fēng)險預防措施：

① 詳細的身體檢查及量表評估（跌倒預防篩檢表）；

② 有效的功能鍛煉；

③ 營(yíng)造安全的外部環(huán)境；

④ 合理的護理操作；

⑤ 合理的藥物干預；

⑥ 指導老人正確使用輔助器具（如助行器、拐杖）；

⑦ 所有護理服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓、定期技能提升培訓；

⑧ 全員進(jìn)行安全教育、提升安全意識。

老人顧某被家屬送至養老院居住。入住時(shí)老人身體各方面狀況較差，養老院評估為一級護理。按標準規定，一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。

但是，老人的家屬卻執意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會(huì )嚴重妨礙到老人的生活起居。無(wú)奈之下，院方只得同意他們的要求。

某晚，老人顧某夜間熟睡時(shí)從床上墜落，造成手部骨折。養老院急忙送其至醫院治療。事后，家屬認為養老院照顧不周，要求賠償醫藥費以及其他費用共計1 3000余元。

分析：

這起事故老人家屬和院方都有責任，都不重視老人的安全。一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。

墜床常見(jiàn)原因：

未及時(shí)使用床檔；躁動(dòng)的老人未予以約束；老人定向力和平衡能力差、肢體功能障礙者；房間光線(xiàn)不足等易導致墜床風(fēng)險發(fā)生。

預防措施：

床鋪符合國家相關(guān)規定，并保持安全性和穩定性；告知老人起床要做到“三慢”；老人煩躁不安時(shí)應有相應的物品約束措施；對于全護的老人，護理人員進(jìn)行全天守候，有事離開(kāi)時(shí)應委托他人照看。

老人在吃飯過(guò)程中發(fā)生哽噎，送往醫院后搶救無(wú)效死亡，死因為窒息。家屬認為是老人因食物而導致的窒息，養老機構的則認為是老人身體疾病的原因導致的窒息。

分析：

經(jīng)過(guò)醫院的檢查診斷，老人的氣管里存在大量的濃痰，最終法院認為家屬主張的老人因食物導致窒息的證據不足，確定老人的死因為身體疾病導致的窒息，駁回了家屬的訴訟請求。

噎食常見(jiàn)原因：

① 老人有吞咽功能障礙；

② 食物過(guò)硬、過(guò)大、圓形、比較粘稠；

③ 進(jìn)食過(guò)快、過(guò)猛或吃飯時(shí)說(shuō)笑容易導致噎食；

④ 帶假牙的老人進(jìn)食時(shí)，不容易感覺(jué)到食物大小。

噎食風(fēng)險預防措施：

① 根據老人身體情況提供有針對性的飲食方案。

② 老人進(jìn)餐時(shí)保持安靜、進(jìn)餐速度不宜過(guò)快。

③做好飲食護理、吞咽困難老人專(zhuān)人守護進(jìn)食或喂食。

④ 加強飲食、探視食品的發(fā)放與管理。

⑤ 進(jìn)食魚(yú)、蝦及其他帶骨頭的食物及肉丸、湯圓等圓形或黏的食物時(shí)護理人員特別注意進(jìn)食護理或提醒自行進(jìn)食老人注意。

⑥ 所有護理服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓、技能提升培訓。

⑦ 全員進(jìn)行安全教育、提升安全意識。

壓瘡常見(jiàn)原因：

壓瘡是臥床老人常見(jiàn)的并發(fā)癥，由于局部組織長(cháng)時(shí)間受壓，持續缺血、缺氧而發(fā)生局部軟組織壞死，合并感染者可引起敗血癥而危及生命。 

壓瘡的防控措施：

做到“六勤”:勤翻身、勤按摩、勤觀(guān)察、勤擦洗、勤整理、勤更換。

（一）避免局部身體長(cháng)時(shí)間受壓

視情況選用氣墊褥、水墊褥等或用軟枕墊在身體的空隙處，降低骨突處皮膚所受的壓強；可使用氣墊床或在骨隆突處采取局部減壓。

（二）避免局部皮膚潮濕

保持老人的皮膚清潔干燥，避免皮膚損傷，根據需要每日用溫水清潔老人的皮膚。

（三）增加皮膚營(yíng)養。

予高蛋白、高維生素飲食，保證各種營(yíng)養素的供給，增加皮膚營(yíng)養、抵抗力和組織修復能力。

（四）促進(jìn)皮膚血液循環(huán)。

對長(cháng)期臥床的老人，鼓勵每日活動(dòng)手腳各關(guān)節，癱瘓老人進(jìn)行被動(dòng)活動(dòng)，保證關(guān)節的活動(dòng)性和肌肉張力，并促進(jìn)肢體血液循環(huán)。視需要進(jìn)行骨突受壓處按摩和進(jìn)行背部按摩。

（五）系統的培訓、嚴格的執行、檢查

機構建立完善的培訓體系、分享學(xué)習機制。護理人員崗前培訓考核合格后再上崗、上崗后護理人員也需要不斷了解各個(gè)實(shí)操案例，不斷提高護理技能。

一自理老人在養老院自縊身亡，家屬認為養老院未能及時(shí)發(fā)現父親李興茗行為異常，未及時(shí)制止其行為，事發(fā)后兩小時(shí)才發(fā)現老人身亡，養老院需擔責。

分析：

經(jīng)審判，法院認定，該老人精神正常，具有自理能力，屬于完全民事行為能力人，養老院對其無(wú)監護義務(wù)。作為完全行為能力人，死亡是其自身主觀(guān)追求的結果，是故意行為，加之事發(fā)時(shí)為凌晨7時(shí)，光線(xiàn)較差，養老院能夠發(fā)現和制止的程度是有限的，故法院酌定養老院承擔10%的賠償責任。　

自殺的主要原因：

① 因孤獨寂寞產(chǎn)生抑郁心理；

②患有嚴重疾病，不愿意再忍受疾病的折磨，產(chǎn)生輕生的念頭；

③ 因家庭（或他人）矛盾糾紛，得不到及時(shí)疏導，產(chǎn)生自殺念頭；

④ 親友或子女死亡等重大家庭變故后，一時(shí)無(wú)法接受事實(shí)，因而產(chǎn)生逃避自查心理。

自殺的預防措施：

1、對于患“抑郁癥”的病人，應詳細了解病史，及時(shí)診治，做好有效的心理疏導。

2、癌癥晚期、劇烈疼痛的老人、多方面關(guān)懷臨終老人

3、全面了解老人性格、愛(ài)好、老人與家庭成員、鄰里之間的關(guān)系、及時(shí)做好心理疏導

4、對于慢性病老人，堅持不斷的給于支持性心理治療，讓其正確認識自身疾病，樹(shù)立信心，戰勝困難。

5、傾聽(tīng)老人心聲，鼓勵老人多參加活動(dòng)、培養興趣愛(ài)好。

6、護理人員加強防范意識，重點(diǎn)關(guān)注的老人24小時(shí)專(zhuān)人護理。

走失的主要原因：

老人走失主要受幻覺(jué)、妄想的支配，或因對入住環(huán)境的不適用；患老人癡呆的老人記憶力下降、幻覺(jué)、反映遲鈍、容易走失；門(mén)衛看管不嚴使患病老人走出院區。

走失的預防措施：

1、詳細了解老人情況，對重點(diǎn)老人重點(diǎn)觀(guān)察；

2、及時(shí)發(fā)現老人心理變化，滿(mǎn)足老人的合理要求，解決老人心理問(wèn)題。

3、做好安全管理工作，將容易走失的老人置于視線(xiàn)之內，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題。

4、加強對老人心理、精神上的支持，避免使用刺激性的語(yǔ)言。

5、嚴格交接班，做好記錄。

燙傷主要原因：

老人生理功能，意識模糊、溫痛覺(jué)下降、視力障礙等因素。

設施、設備放置不合理。

熱物理治療儀器、熱水袋等使用不合理。

燙傷防控措施：

1、使用熱水袋不能直接接觸皮膚。

2、使用各種熱物理治療儀器時(shí)，按要求使用、保持安全距離，或有專(zhuān)人陪護。

3、藥物熱療或泡腳時(shí)，服務(wù)人員觀(guān)察皮膚顏色并詢(xún)問(wèn)其感覺(jué)。

4、暖瓶放置在合理位置，并有固定裝置。

5、除了以上常見(jiàn)風(fēng)險，還有窒息、打架、觸電等風(fēng)險需要注意防范。