【椿萱十年】總裁寄語(yǔ)：初心未改 向善而行
今年是遠洋養老成立的第十個(gè)年頭。十年磨一劍，回頭望去，我們有很多的收獲和成果：從北京亦莊老年公寓的單體運營(yíng)，到現在覆蓋全國8大城市超11000床位的30余家養老機構；從入住“椿萱茂”的第一位長(cháng)輩，到現在服務(wù)超10000人、在住長(cháng)輩超2600余人的服務(wù)規模；從最初10人的創(chuàng )業(yè)團隊，到現在近1800人的專(zhuān)業(yè)養老服務(wù)人員……遠洋養老用十年的時(shí)間，從一株幼苗成長(cháng)為棟梁之材，不僅在行業(yè)內占有一席之地，更將“椿萱茂”品牌打造成了專(zhuān)業(yè)與品質(zhì)的代名詞。
回溯過(guò)往，這些成績(jì)讓我們充滿(mǎn)了自豪感、滿(mǎn)足感和成就感。但靜心細想，雖然深耕養老服務(wù)行業(yè)十年，還是有很多的壓力和不甘。
半月前的周末，又去了椿萱茂（北京北苑）老年公寓。一位老人正在等同伴來(lái)下跳棋，蹲在旁邊陪她聊天，老太太緊緊抓著(zhù)我的手，略帶傷感地指著(zhù)身后的房間不停地叨念，“我就在這個(gè)房間住了兩年半多了”、“我有兒子、姑娘，他們有他們的事兒，都挺忙的……”聽(tīng)的出來(lái)老人無(wú)比渴望家庭生活與天倫之樂(lè )，而我能做的也僅是多花些時(shí)間和耐心與她聊天。直到老人的伙伴來(lái)了，兩人下起了跳棋，很快就又開(kāi)心起來(lái)。我后來(lái)跟院長(cháng)交流，問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題，一是怎么不給老人換換房間，二是怎么不想法兒讓老人的兒女常來(lái)看看。院長(cháng)說(shuō)，其實(shí)老人的女兒上午剛剛來(lái)過(guò)，可能老人忘了，或者是思親情切，覺(jué)得還不夠；至于調換房間，以老人的身體狀況，應該調到失智樓層，從運營(yíng)來(lái)說(shuō)管理成本也更低、服務(wù)效率更高。但考慮到長(cháng)輩面臨的情緒和體驗適應性的問(wèn)題，我們盡量延后實(shí)施，并讓整個(gè)過(guò)程顯得自然不突兀。
自認為對公司養老服務(wù)情況還算了解的我，再次被一線(xiàn)伙伴們的專(zhuān)業(yè)精神和匠心服務(wù)所感動(dòng)。
常常去椿萱茂，養老服務(wù)做的怎么樣，幾分鐘就能知道，有一個(gè)簡(jiǎn)單的標準，就是看遇到的長(cháng)者臉上是否有笑容、是否洋溢著(zhù)幸福的氣息。坦率講，雖然我們每天都在進(jìn)步，但還沒(méi)有做到滿(mǎn)意的地步，我們還需要努力！
養老服務(wù)，做出規模容易、塑造品牌容易、打造比較優(yōu)勢也容易。真正不容易的是，堅守并實(shí)現我們的初心：讓與椿萱茂結緣的長(cháng)輩們，有絕對意義上的幸福指數提升。
怎樣才能做到堅守初心、正道前行呢？想來(lái)最重要的還是要不忘初心、身體力行。
堅守“向善”的初心。養老服務(wù)是一項需要奉獻與付出的事業(yè)。長(cháng)者經(jīng)歷大半生，對人性、對善良的認識更深刻、更直白、更敏感、更準確。他們最在意和需要的，是向善之人、向善之心以及向善的服務(wù)，而那些程式化、商業(yè)化的服務(wù)在他們眼里并沒(méi)有太多價(jià)值。如何能夠匯聚更多有愛(ài)心的人，立足“向善”的經(jīng)營(yíng)理念、凝聚“向善”的愛(ài)心團隊，是未來(lái)做好養老事業(yè)的關(guān)鍵所在。
堅守“認可”的初心。初期，我們對長(cháng)者的認知是：被關(guān)心的老人、被照顧的長(cháng)輩、被醫護的對象。從業(yè)十年，人性告訴我們，老年與中年、青年、少年的需求是相同的。醫護優(yōu)先并不是老人的“專(zhuān)利”，喜怒哀樂(lè )、衣食住行、生老病死，同樣是長(cháng)者生活的排序，長(cháng)者更希望得到家庭與社會(huì )的認可。認可的核心是同理心，我們需要提供的是真正和長(cháng)久的陪伴、傾聽(tīng)、接納、撫慰，從他們的視野和思維出發(fā)去服務(wù)，才能幫助他們更加適應周?chē)纳瞽h(huán)境。
堅守“服務(wù)”的初心。長(cháng)者是我們的衣食父母，服務(wù)是養老的生命源泉。養老行業(yè)，核心在服務(wù)。無(wú)論多么高端的養老社區、多么優(yōu)美的養老建筑、多么精良的適老設施，都只能是環(huán)境和條件，于客戶(hù)而言也意味著(zhù)成本，在其之上的服務(wù)才是有價(jià)值、有意義的。
養老服務(wù)，一個(gè)“夕陽(yáng)”映朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，一個(gè)“賠錢(qián)都光榮”的行業(yè)，一個(gè)“積”德行善、成人達己的職業(yè)。隨著(zhù)國內人口老齡化速度的加快，養老服務(wù)必將迎來(lái)行業(yè)的重大發(fā)展時(shí)期，真正做好這項功德無(wú)量的事業(yè)，還需要堅守向善、認可、服務(wù)的初心，不斷從點(diǎn)滴做起，不斷傾聽(tīng)長(cháng)者的聲音，不斷匯聚愛(ài)的力量，不斷提升自身的能力，不斷去追求“椿萱并茂”。
地產(chǎn)為主業(yè)的遠洋，養老事業(yè)恰恰不能重走“養老地產(chǎn)”的路子，以服務(wù)業(yè)的視角和規律，永葆“匠心服務(wù)用戶(hù)”的精神，努力讓長(cháng)者幸福才是滄桑正道。
