社區養老服務(wù)的運作方式、市場(chǎng)需求、盈利關(guān)鍵與?低成本運營(yíng)路徑（入行必備）
社區養老服務(wù)的頂層設計
1.《十四五”民政事業(yè)發(fā)展規劃》
優(yōu)化社區養老服務(wù)設施布局。大力推進(jìn)城市新建城區、新建居?。ㄐ。﹨^按標準配套建設社區養老服務(wù)設施，配建設施達標率達到100%。推進(jìn)老舊城區、已建成居?。ㄐ。﹨^基本補齊社區養老服務(wù)設施，推動(dòng)構建城市地區“一刻鐘”居家養老服務(wù)圈，努力解決大城市養老難問(wèn)題。加強社區養老服務(wù)設施用途管理，支持將社區養老服務(wù)設施低償或無(wú)償用于普惠型養老服務(wù)。
2.國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”城鄉社區服務(wù)體系建設規劃》
社區養老服務(wù)行動(dòng)。支持一批縣（市、區、旗）建設連鎖化運營(yíng)、標準化管理的示范性社區居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提供失能護理、日間照料以及助餐助浴助潔助醫助行等服務(wù)。特殊困難老年人月探訪(fǎng)率達到100%。建成一批示范性城鄉老年友好型社區，更好地滿(mǎn)足老年人多方面的需要。
3.國家發(fā)展改革委等《“十四五”積極應對人口老齡化工程和托育建設實(shí)施方案》
在養老服務(wù)體系方面，實(shí)施方案中提到，中央預算內投資重點(diǎn)支持養老服務(wù)骨干網(wǎng)建設，夯實(shí)社區居家養老服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。發(fā)展集中管理運營(yíng)的社區嵌入式、分布式、小型化的養老服務(wù)設施和帶護理型床位的日間照料中心，支持連鎖化、綜合化、品牌化運營(yíng)。
社區養老服務(wù)的運作方式
目前，居家和社區養老服務(wù)主要有以下運作方式：
1.政府主辦，街道社區組織服務(wù)隊伍承接具體服務(wù)
地方基層政府運用財政資金和自籌資金扶持社區居家養老服務(wù)，區街居建立相應的管理機構，聘用公益性崗位的“4050”人員為老年人提供社區養老服務(wù)。以街道或社區居委辦公用房或租借房為社區居家養老提供服務(wù)場(chǎng)所。這是全國比較普遍的做法。
2.由社區養老機構承接養老服務(wù)
政府委托養老機構，利用養老機構提供的場(chǎng)地，雇傭工作人員，通過(guò)建立日間照料中心，社區服務(wù)站（點(diǎn)）等方式，為老人提供居家和社區養老服務(wù)。
3.政府委托社會(huì )組織承接服務(wù)
政府提供場(chǎng)地和社區服務(wù)設施，選擇從事為老服務(wù)的社會(huì )組織或企業(yè)運營(yíng)開(kāi)展養老服務(wù)。如北京、長(cháng)沙、武漢、蘭州等地，開(kāi)展居家和社區養老公益項目，明確服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等內容。有些非營(yíng)利組織還采取品牌化和連鎖經(jīng)營(yíng)的形式，如北京誠和敬設立居家養老服務(wù)機構和站點(diǎn)，為老年人提供專(zhuān)業(yè)化品牌化的養老服務(wù)。
4.政府出資向企業(yè)購買(mǎi)服務(wù)
政府把居家和社區養老服務(wù)券（卡）或補貼資金直接發(fā)給烈軍屬老人、“三無(wú)”對象和城市特困群體，由這些群體向社會(huì )組織和企業(yè)購買(mǎi)自己所需要的居家養老服務(wù)。如北京市通過(guò)發(fā)放居家養老（助殘）券（卡）方式，為老年人（殘疾人）向市場(chǎng)購買(mǎi)服務(wù)。武漢、溫州等地區也采取類(lèi)似方法。
5.鄰里互助開(kāi)展“一對一”養老服務(wù)
北京、浙江、江蘇、甘肅等地整合協(xié)調社會(huì )資源，通過(guò)企業(yè)和社會(huì )組織，在社區構建“虛擬養老院”；寧波等地采取“一對一”親情化服務(wù)模式。建設之初，多由政府背景下的機構承接服務(wù)工作，隨著(zhù)非營(yíng)利組織増多，更多地方逐漸把居家和社區養老服務(wù)交給社會(huì )組織承接。很多地方，可能同時(shí)并存多種居家和社區養老服務(wù)方式，甚至一個(gè)社會(huì )組織和企業(yè)，既承擔政府購買(mǎi)的非營(yíng)利性養老服務(wù)項目，同時(shí)也從事一些營(yíng)利性的養老服務(wù)。
6.“城企聯(lián)動(dòng)普惠養老”方式
城市政府和企業(yè)雙方簽訂合作協(xié)議，支持社會(huì )力量參與養老服務(wù)，重點(diǎn)支持養老服務(wù)骨干網(wǎng)和專(zhuān)業(yè)化養老服務(wù)機構；城市政府提供土地、規劃、融資、財稅、醫養結合、人才等一攬子政策支持包；企業(yè)按約定承擔公益，提供普惠性養老服務(wù)包，向社會(huì )公開(kāi)，接受監督。解決老年人尤其是中低收入、失能半失能老人面臨“買(mǎi)不到、買(mǎi)不起、買(mǎi)不好、買(mǎi)不安”的問(wèn)題，讓更多的人享受養老服務(wù)，就近可及、普惠公平。南昌、鄭州、武漢等7個(gè)城市作為首批試點(diǎn)。
社區養老服務(wù)的市場(chǎng)需求
準確把握城市老年人的養老服務(wù)需求及影響因素，才能實(shí)現科學(xué)有效的供給。我們結合《上海市社區居家養老服務(wù)現狀及需求調查報告》，從上海這個(gè)非常典型的人口老齡化大城市，窺見(jiàn)中國社區養老服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況。
1.獨居長(cháng)者中9.2%缺乏社區照護
從調查結果來(lái)看，獨居老人對社區養老服務(wù)的滿(mǎn)意度相對最低，為79.58（見(jiàn)圖7）。從社區養老服務(wù)的參與率來(lái)看，獨居老人的活動(dòng)場(chǎng)所參與率不高，最高的是助餐服務(wù)點(diǎn)，其他除了全托服務(wù)外，均低于平均水平（見(jiàn)圖8）。從平時(shí)，街道、居委等社區工作人員的上門(mén)關(guān)心情況來(lái)看，9.2%的受訪(fǎng)者表示基本沒(méi)有。
2.助醫、全托服務(wù)的期望空間差距最大
根據調查，將長(cháng)者接受的現有社區養老服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行對比后可以發(fā)現，健康指導和醫養結合服務(wù)達到了期望要求。尤其是健康指導，作為需求量最大的社區養老服務(wù)項目，與目前實(shí)際服務(wù)接受的情況來(lái)看，完全能夠匹配。助餐和日托服務(wù)基本與期望持平。而助醫和全托是目前對照需求后差距最大的兩項養老服務(wù)，從期望和目前接受情況的對比來(lái)看，缺口分別為12.8%和12.3%，尚有較大的提升空間（見(jiàn)圖9）。
3.期望加強心理疏導服務(wù)或將成為最大需求點(diǎn)，五成以上受訪(fǎng)者有此需求
社區養老服務(wù)的對象往往是居家養老的長(cháng)者，雖然在家或在家附近居住養老，生活環(huán)境更為熟悉，但是往往缺乏陪伴和照顧，活動(dòng)氛圍和交際范圍也很有限，所以長(cháng)者群體的心理問(wèn)題日益凸顯，而這個(gè)問(wèn)題從此次的調查中可以明顯地看出。一半以上的受訪(fǎng)者希望社區為老服務(wù)中心或服務(wù)站中能夠提供心理疏導、情緒管理服務(wù)（54.4%）和重視長(cháng)者的心理服務(wù)（見(jiàn)圖10）。
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社區養老服務(wù)實(shí)現盈利的4個(gè)關(guān)鍵
1.物業(yè)選擇要慎重
選擇物業(yè)的時(shí)候不光要看人流量，一定還要看所處的生態(tài)環(huán)境怎么樣，比如和街道社區關(guān)系怎么樣、物業(yè)關(guān)系怎么樣。社區養老服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)有屬地特點(diǎn)，宣傳、推廣、活動(dòng)開(kāi)展都離不開(kāi)物業(yè)、社區、街道的支持。
另外，一定要明確房子產(chǎn)權歸屬問(wèn)題。如果是民宅，又臨街門(mén)面，所有水電是商業(yè)標準，這就大大增加了運營(yíng)成本。消防審批，操作起來(lái)困難重重。改建過(guò)程中的罰款、停工等產(chǎn)生的損失，都是一筆不小開(kāi)支。
2.聚焦主營(yíng)業(yè)務(wù)
針對社區養老服務(wù)的目標服務(wù)人群構建醫養服務(wù)功能的一體化產(chǎn)品：(1)日間照料：面向高齡自理老人和輕（中）度失能、輕度失智老人，日間照料中心將提供助浴、娛樂(lè )、社交、康復等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。(2)短期寄養：針對子女短期外出、大病出院、照護節奏調整等需求，為居家安養服務(wù)對象提供短期寄養服務(wù)。(3)長(cháng)期托養：為入住老人提供長(cháng)期照護服務(wù)。主要包括健康管理、康復指導、生活照料、身體介護以及心理援助。(4)家庭照料：以機構為派遣基地，全天24小時(shí)投送居家照護服務(wù)。
3.平臺延伸
在運營(yíng)社區養老服務(wù)設施時(shí)，不能僅僅只是從機構層面或者社區層面來(lái)考慮，既然扎根到了社區里面，就必須發(fā)揮出它的功能作用。不要僅僅把它當做一個(gè)養老院去經(jīng)營(yíng)。社區嵌入式養老機構一定是一個(gè)多功能平臺，整合自身及社區周邊的資源搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，包括社區020平臺及電商平臺。最終通過(guò)平臺實(shí)現大數據的挖掘及運用，并產(chǎn)生大數據的商業(yè)價(jià)值。
4.成本控制
影響社區養老服務(wù)設施人力成本的因素主要表現在人員結構與人員規模上。人員結構主要表現為管理人員占比與護理比。就管理人員占比來(lái)說(shuō)，那些可盈利的社區養老服務(wù)設施會(huì )最大化降低“管理人員占比”，通常只設置：院長(cháng)、綜合主任、護理主任三個(gè)角色，其余均為服務(wù)或一線(xiàn)保障人員；就護理人員占比來(lái)看，護理人員通常占到了人員總數的50%以上。
其次排班制度是影響人員編制的一個(gè)重要影響因素，目前一線(xiàn)人員通行的是“上6休1”+“每班12小時(shí)”的排班制度，這樣可最大化降低人員編制。另外，在設備投入上面，建議一定要使用被真正驗證并簡(jiǎn)單有效的產(chǎn)品，滿(mǎn)足基本功能需求就好，高大上、錦上添花的東西可以等運營(yíng)穩定后再逐步優(yōu)化，沒(méi)必要一步到位。
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社區養老服務(wù)低成本運營(yíng)的途徑
結合“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計劃的理念，在電子養老、信息化養老及智慧養老等建設背景下，社區居家養老服務(wù)中低成本運營(yíng)的可行途徑主要包括以下內容。
1.服務(wù)——判別有效服務(wù)，有所為，有所不為
社區居家服務(wù)多而雜，包羅萬(wàn)象。能否解決剛性問(wèn)題、客戶(hù)愿意買(mǎi)單，是判別社區居家養老服務(wù)的基本標準。
第一，要有價(jià)值，被認可，能買(mǎi)單；社區居家的服務(wù)不是撓癢癢，應該能夠解決實(shí)際問(wèn)題。
第二，服務(wù)產(chǎn)品要做到“ 聚焦化、有效化、產(chǎn)品化 ”，能形成可售賣(mài)的服務(wù)產(chǎn)品套餐，才會(huì )持續性的往前走。某一兩個(gè)客戶(hù)的低頻的服務(wù)，服務(wù)成本太大，且不可持續，不是服務(wù)的主流；有一定數量的、高頻的、剛需的服務(wù)才是有效服務(wù)。
社區居家養老服務(wù)應該是有所為，有所不為，而不是滿(mǎn)足所有客戶(hù)提出的所有需求。所以，要對廣而雜的服務(wù)進(jìn)行系統化整合、聚焦篩選，根據自己的資源優(yōu)勢、服務(wù)能力做專(zhuān)項的輸出，選自己最擅長(cháng)的部分深耕細做。
如果說(shuō)，小微機構必須與長(cháng)照機構進(jìn)行差異化競爭，那么最有可能形成差異的點(diǎn)，就應該是康復理療。
現階段中國醫學(xué)市場(chǎng)，還處于臨床醫學(xué)為主，預防醫學(xué)慢慢被重視的階段，但是對于老年人群，康復是很重要的健康手段。中國老齡人群大多帶有慢性病，伴隨高齡化，失能失智比例也逐漸增多。進(jìn)入失能狀態(tài)，老年人基本談不上生存質(zhì)量。
社區居家、小微機構通過(guò)康復理療能解決什么問(wèn)題呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，通過(guò)康復、理療，預防或延緩老齡人群進(jìn)入失能的時(shí)間，又或者對于現在已經(jīng)進(jìn)入失能和失智早期人群進(jìn)行恢復治療。
真正有價(jià)值的養老服務(wù)，是通過(guò)身心靈的服務(wù)，能夠延緩老年人群進(jìn)入失能失智的可能或時(shí)間，以提高晚年生活質(zhì)量，以此為遠期服務(wù)目標是小微機構打造康復服務(wù)的重點(diǎn)，是針對慢病和功能退化性病變的套餐式康復，而不是大康復。
2.成本——用經(jīng)營(yíng)思維解決運營(yíng)成本大，盈利模式不清晰的問(wèn)題
開(kāi)展社區居家業(yè)務(wù)最大的難點(diǎn)是運營(yíng)成本大，盈利模式不清晰。這個(gè)“ 難 ” 不是顯性成本，是看不見(jiàn)的隱性成本，很多的做上門(mén)服務(wù)的機構最后都“ 倒 ” 在人力成本大這個(gè)點(diǎn)上。本人認為以經(jīng)營(yíng)的思維來(lái)解決運營(yíng)問(wèn)題，是一個(gè)不錯的辦法。
第一點(diǎn)，要建設能實(shí)現最大邊際效應的單體規模。
在制定商業(yè)模式過(guò)程當中，需要對選址的面積標準進(jìn)行了測算，從邊際效益考慮，要考慮出床率、公共配套空間的比例，考慮空間貢獻率最大化，保障人員貢獻效率最大化，發(fā)現小微機構最好不要小于1500方。
以廚房為例，想把用餐做得特別好，最低配要有2個(gè)廚師，1個(gè)面點(diǎn)師，這3個(gè)人的月均工資差不多會(huì )達到15000元以上；但是每月到底能做多少人的飯？在用餐方面產(chǎn)生的收益，把三個(gè)人的運營(yíng)成本平掉，把廚房占用的面積和物業(yè)管理成本平掉，這就是邊際效益。
做小微機構也是一樣，必須得算，到底設多少床位、提供多少人次的服務(wù)，才能把成本平掉；10張床的機構需要3個(gè)人，20張床也是3個(gè)人，80張床也是3個(gè)人，因此需要考慮服務(wù)效能最大化的問(wèn)題，把管理成本和后勤成本攤薄，必須考慮一個(gè)邊際效益。
第二點(diǎn)，做城市覆蓋、連鎖化運營(yíng)。
為什么要做城市覆蓋呢？城市覆蓋和連鎖化，是降低管理成本和服務(wù)資源共享成本的有效策略。一個(gè)項目從開(kāi)始到最后運營(yíng)，它會(huì )經(jīng)歷一個(gè)漫長(cháng)的孵化期，跟養孩子一樣；不是招一個(gè)院長(cháng)，就能夠把這個(gè)機構經(jīng)營(yíng)成品牌項目的；
院長(cháng)應該是經(jīng)營(yíng)型人才，是照護性人才，還是營(yíng)銷(xiāo)性的人才，也很難界定；需要一個(gè)團隊對一個(gè)新的項目、新的品牌、新的模式進(jìn)行孵化。管理半徑越大，管理成本越高，實(shí)施城市項目覆蓋，在一個(gè)區域、一個(gè)城市進(jìn)行連鎖化布局和運營(yíng)，可以有效降低管理成本。
再者，社區居家的很多業(yè)務(wù)，是需要與資源方合作推進(jìn)行的，需要服務(wù)對接，全中國這么大，在每個(gè)城市都做服務(wù)配合，成本效益也劃不來(lái)；對于合作與資源高效利用而言，城市覆蓋、連鎖化也是勢在必行。
第三點(diǎn)，人力成本及培養留存的決策
社區居家的客戶(hù)群不固定，也許今天3個(gè)，明天30個(gè)，也許今天有這個(gè)服務(wù)，明天就沒(méi)有了。運營(yíng)過(guò)程中，怕客戶(hù)多，服務(wù)人員跟不上，把牌子砸了；更怕客戶(hù)太少，服務(wù)人員太多，人力成本浪費。把服務(wù)盡量套餐化，實(shí)行預約制，客戶(hù)和服務(wù)人員做好匹配，控制單人貢獻效益，是居家業(yè)務(wù)運營(yíng)的關(guān)鍵。
需要討論一個(gè)問(wèn)題，社區居家應該培養單一人才，還是全能人才？培養全能人才，既能跟老人聊天，還能做專(zhuān)業(yè)照護，還得培養點(diǎn)按摩理療的知識，培養成本很大，人員素質(zhì)要求很高，極有可能被客戶(hù)挖走，直接流失了，有巨大的運營(yíng)風(fēng)險。
另一種是專(zhuān)業(yè)人才，照護做照護，保潔做保潔，按摩做按摩，每個(gè)服務(wù)都很專(zhuān)業(yè)，以服務(wù)包的方式應對老人的服務(wù)需求，一個(gè)服務(wù)包分時(shí)分需，多人上門(mén)做；信任粘性建立在整個(gè)團隊和平臺方面，服務(wù)可以做到更專(zhuān)業(yè)，不必會(huì )擔心客戶(hù)流失、員工流失的問(wèn)題；
但這種運營(yíng)方式的挑戰更大，要做好服務(wù)包的協(xié)同的問(wèn)題難度更高。兩種方式各有千秋、各有利弊；需要企業(yè)根據自身情況考慮。
第四點(diǎn)，空間有效配置問(wèn)題。
小微機構小規模、多機能，地兒特別小，但是想干的事情特別多。究竟怎么樣進(jìn)行空間配置，需要運營(yíng)方在設計規劃前做好服務(wù)定位，過(guò)程當中跟設計方緊密討論。
文章來(lái)源于新華養老週刊 ，作者萬(wàn)仁濤
