鄂衛辦通〔2021〕21號

各市、州、直管市、神農架林區衛生健康委，部省屬醫療機構：

根據《湖北省衛生健康委黨史學(xué)習教育實(shí)施方案》（鄂衛黨〔2021〕39號），為貫徹落實(shí)黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求，進(jìn)一步深化改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃，妥善解決老年人看病難等問(wèn)題，改善老年人就醫體驗，不斷增強老年人就醫獲得感，現結合實(shí)際提出如下措施。

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，認真落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊密結合黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，妥善解決老年人看病難等問(wèn)題，優(yōu)化老年人就醫環(huán)境，為老年人就醫提供方便，切實(shí)增強老年人就醫獲得感。

（一）通暢老年人就診便利通道

常態(tài)化疫情防控期間，醫療機構應建立老年人就診便利通道，方便老年人就醫。醫院入口增設老年人無(wú)健康碼專(zhuān)用通道，配備人員幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢(xún)，協(xié)助沒(méi)有手機或無(wú)法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)史調查。就診過(guò)程中，醫療機構可根據老年人實(shí)際就診情況，為部分老年患者提供優(yōu)先就診服務(wù)，為老年人就醫提供方便。

（二）提供多渠道掛號服務(wù)

醫療機構在推行非急診預約診療的基礎上，應完善診間、電話(huà)、自助機、網(wǎng)絡(luò )、現場(chǎng)預約等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭醫生代為老年人掛號渠道。根據老年患者就醫實(shí)際情況，為老年患者等特殊就醫人群提供一定比例的現場(chǎng)號源。依托醫聯(lián)體建設，加大上級醫療機構對基層醫療機構的支撐，安排專(zhuān)家至社區坐診，進(jìn)一步提高家庭醫生預約號源數量及質(zhì)量，方便老年人就近預約三級醫院號源，暢通上級醫療機構與基層醫療機構、養老機構及醫養結合機構的雙向轉診渠道。

（三）優(yōu)化線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)流程

醫療機構應結合老年人就醫實(shí)際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。在門(mén)診顯著(zhù)位置設立老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，住院部設置老年人綜合服務(wù)熱線(xiàn)，負責為老年人提供咨詢(xún)、助老器具借用等綜合服務(wù)。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫療服務(wù)平臺界面設計和服務(wù)功能，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語(yǔ)音引導、人工咨詢(xún)等功能。優(yōu)化預約、繳費功能，減少排隊等待時(shí)間。

（四）建立便利的配藥服務(wù)

醫療機構應落實(shí)慢性病長(cháng)期用藥處方規定，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢(xún)等服務(wù)。推行醫院門(mén)診智慧藥房建設，實(shí)現處方系統與藥房配送系統無(wú)縫對接，減少門(mén)診取藥等待時(shí)間，讓老年人配藥更便捷。針對老年患者基礎疾病多，用藥多的特點(diǎn)，積極開(kāi)展藥學(xué)咨詢(xún)門(mén)診，為老年人提供用藥指導。

（五）積極推行入岀院“一站式”服務(wù)

醫療機構應成立住院一站式綜合服務(wù)點(diǎn)，統一辦理入院所需的包括住院登記、入院繳費、入院前檢查檢驗等各類(lèi)事項。在病區或住院部提供出院費用結算、出院小結等便利服務(wù)，積極探索開(kāi)展床邊結算出院，讓老年人入出院更省心。

（六）完善老年患者服務(wù)內涵

注重住院老年患者的高危風(fēng)險，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風(fēng)險防范措施與應急預案。注重對老年綜合征如衰弱、失能、失智等及老年人心理的評估、干預和健康指導，鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實(shí)施。加強對護工、陪護人員的老年人服務(wù)能力的培訓。三級醫院要依托醫聯(lián)體，積極下沉，指導社區衛生服務(wù)中心、鄉鎮衛生院建立、完善老年人健康檔案管理。

（七）推行工作人員導診導醫服務(wù)

安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導診導醫等服務(wù)。在預檢分診、自助機、交費掛號窗口、綜合服務(wù)點(diǎn)、投訴受理中心等老年人就醫容易發(fā)生不便的節點(diǎn)，設置“助老服務(wù)點(diǎn)”，安排醫務(wù)社工、志愿者或其他工作人員為就醫不便的老年人提供引導幫助，積極營(yíng)造敬老、愛(ài)老、助老的友善文化。

（八）構建適老化就醫環(huán)境

醫療機構應當健全公共設施，根據老年患者特點(diǎn),配備必要的無(wú)障礙通道及設施并符合國家無(wú)障礙設計相關(guān)規范。在門(mén)診和住院病房設置無(wú)障礙衛生間,門(mén)寬應適宜輪椅進(jìn)出。醫療機構主要出入口應設置方便老年人上下車(chē)的臨時(shí)停車(chē)區和安全標識。機構標識應清晰、簡(jiǎn)明、易懂，具有良好的導向性。

（九）開(kāi)展“智慧助老”行動(dòng)

醫療機構信息化建設要注重系統操作界面“適老化”設計開(kāi)發(fā)，并通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的方式，開(kāi)展面向老年人的幫扶服務(wù)和智能技術(shù)培訓。采用多媒體信息平臺與紙質(zhì)宣傳手冊相結合的方式，開(kāi)展老年健康相關(guān)知識宣傳，并用通俗易懂的方式介紹智慧就診和多種渠道的掛號方式，指導老年人熟悉就醫流程，逐步適應現代化就醫模式。

（十）建立老年人就醫滿(mǎn)意度評估機制

各級衛生健康行政部門(mén)要高度重視方便老年人就醫工作，督促轄區內醫療機構落實(shí)各項措施，并對工作推進(jìn)情況進(jìn)行督導檢查，切實(shí)提高老年人就醫滿(mǎn)意度，相關(guān)工作進(jìn)展情況及時(shí)報省衛生健康委。省衛生健康委將方便老年人就醫工作納入醫療服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)、醫院等級評審、重點(diǎn)專(zhuān)科評審等重點(diǎn)工作考核體系，并適時(shí)對各地工作進(jìn)行督導。

（一）加強組織領(lǐng)導。各地要高度重視，認真統籌部署，將便利老年人就醫若干措施作為黨史學(xué)習教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)重點(diǎn)工作內容，與深化改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃整體同步推進(jìn)。健全黨建引領(lǐng)工作體系，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的理念。

（二）狠抓工作落實(shí)。各地要制定具體措施，鼓勵各地區、各醫院結合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng )新、完善措施，確保各項措施可落實(shí)、可操作、可執行、見(jiàn)成效。建立工作考核機制，對工作推進(jìn)情況進(jìn)行督導檢查，妥善解決老年人看病難等問(wèn)題，切實(shí)改善老年人就醫體驗。

（三）做好宣傳引導。各地要加大宣傳培訓力度，及時(shí)準確做好政策解讀，提高政策知曉率，營(yíng)造良好輿論氛圍。引導醫務(wù)人員牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的理念，進(jìn)一步增強改善醫療服務(wù)行動(dòng)的思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，提高人民群眾對衛生健康事業(yè)的滿(mǎn)意度。對于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴重問(wèn)題、造成不良社會(huì )影響的醫療機構，要嚴肅處理。

湖北省衛生健康委員會(huì )辦公室

2021年5月10日

（來(lái)源：湖北省衛生健康委員會(huì )）