大多數養老機構都存在的運營(yíng)問(wèn)題！
2020年下半年至今，參與公司多個(gè)地市養老機構服務(wù)質(zhì)量檢查及等級劃分與評定項目，走訪(fǎng)了近百家養老機構，發(fā)現：近半數養老機構缺少信息化系統，半數機構不明確智慧養老概念。智慧養老最大困惑和需求主要在于機構相關(guān)知識和人才匱乏，能力不足。相關(guān)設備、輔具和系統配套狀況缺失成為掣肘養老機構運營(yíng)的重要因素。
養老機構運營(yíng)中存在的問(wèn)題
第一：設備和輔具配備問(wèn)題
90%以上機構不認可機構缺乏設施設備，但認為設施設備能正常使用的僅占22.2%，訪(fǎng)談中反應主要原因是由于部分設施設備配置不合理，部分設備老舊，有待更新，新舊設備不對口等原因，導致使用率較低。機構普遍反映康復、醫療、健身、生活設施等設備需要較多。
目前，養老機構無(wú)固定的適老化、康復設備采購渠道的比例高達42.4%；養老機構在采購適老化、康復設備的困惑主要集中在成本太大，對采購渠道和產(chǎn)品性?xún)r(jià)比等方面缺乏知識、信息和穩定的采購渠道，希望能夠得到政府和企業(yè)支持協(xié)助進(jìn)行采購的呼聲也較高。
第二：信息化系統與智慧養老
與第一條相伴而行，目前養老機構信息化或者智慧化養老更多停留在信息平臺的建設，很多管理者既缺乏知識，也缺乏相關(guān)人才，自身能力不足，對于信息化和智慧化對機構作用缺乏基本認識。
具體而言，44.6%的養老機構無(wú)信息化系統;40%左右的機構已經(jīng)配置了信息化系統，但其中僅1/3是自主研發(fā)的系統，2/3是外部購買(mǎi)成型的信息化系統。半數機構并不明確智慧養老的概念具體指什么，明確表示沒(méi)有做到智慧養老的占16.1%，3.3%認為不需要。
在認為本機構開(kāi)展智慧養老的機構中，大多數機構傾向于外部購買(mǎi)智慧信息管理系統，主要用在電子登記、監控、財務(wù)系統方面。智慧養老最大困惑和需求主要在于機構相關(guān)知識和人才匱乏，能力不足。
第三：質(zhì)量管理與風(fēng)險防控
標準化管理是近幾年民政部門(mén)大力倡導的提升養老機構質(zhì)量管理有效手段，但在標準化管理中，機構普遍擔心人員能力。另一方面，有半數以上的養老機構建立了風(fēng)險防控的預案，但是通過(guò)購買(mǎi)“養老機構意外傷害綜合責任保險”來(lái)降低機構風(fēng)險方面尚存在不足，有很多地區或機構對于此類(lèi)保險的購買(mǎi)方式和渠道都存在知識和信息的不足。
第四：運營(yíng)與財務(wù)管理
養老機構啟動(dòng)資金的主要來(lái)源是個(gè)人自籌和政府撥款。絕大多數機構存在運行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專(zhuān)業(yè)人才、護理員不足、老年人入住率低等。盡管半數以上機構獲得了政府補貼，但主要還是床位補貼、運營(yíng)補貼、建設補貼等。多數機構從業(yè)人員無(wú)激勵政策。
第五：社會(huì )捐助管理
半數以上機構接受過(guò)社會(huì )捐助，主要包括生活用品、食物、資金等，大多數機構根本不了解相關(guān)政策規定。多數機構希望企業(yè)進(jìn)行公益捐贈，但是希望能與機構需求對接，捐獻養老院急需物品，而不是企業(yè)產(chǎn)品。
上述養老機構普遍在技術(shù)和設施設備的運用上有明顯誤區和不足，很多配套的設備利用率不高，缺乏適老設備、輔具相關(guān)的知識和信息渠道，真正的信息系統和智能化手段的利用率更低，使得機構大量服務(wù)還是依靠人力的消耗，存在很多制度和流程的不合理，不僅減低了服務(wù)效率，也使得服務(wù)條件進(jìn)一步惡化。結合養老機構管理賦能，更多應用高效的信息或智能化手段，合理配置并使用相關(guān)適老設施設備及輔具，改善工作條件。同時(shí)，結合標準化管理，優(yōu)化服務(wù)流程。
養老機構的管理中存在的問(wèn)題
第一：是質(zhì)量管理和風(fēng)險控制問(wèn)題。
受訪(fǎng)的機構中認為質(zhì)量管理中面臨最大問(wèn)題依此是人員、設施設備、制度問(wèn)題等。機構普遍關(guān)注提高護理員素質(zhì)，增加工作人員數量，提高工作人員待遇上對質(zhì)量作用。被調查養老機構中72.3%已經(jīng)開(kāi)展了標準化管理;其中的一半是執行民政部標準，自己制定的占43.5%。
養老機構針對矛盾、爭端處置預案中57.6%的養老機構是有預案，且認為是很規范的，35.3%的機構認為有預案，但不太規范，沒(méi)有預案的比例最少，占7.1%。訪(fǎng)談機構已購買(mǎi)過(guò)“養老機構意外傷害綜合責任保險”的占18.9%，未購買(mǎi)“養老機構意外傷害綜合責任保險”的占6.7%，支持購買(mǎi)“養老機構意外傷害綜合責任保險”但實(shí)際并未購買(mǎi)占11%，養老機構在購買(mǎi)意外傷害綜合責任保險的意愿方面大于實(shí)際的購買(mǎi)行為。
第二：資金與財務(wù)管理
養老機構啟動(dòng)資金的主要來(lái)源是個(gè)人自籌(48.3%)和政府撥款(22.8%)，其次為公司企業(yè)、股東集資等，但均不足10%。日常經(jīng)營(yíng)主要經(jīng)費來(lái)源依次為48.3%主要依靠經(jīng)營(yíng)收入，13.3%依靠政府撥款，12.8%依靠經(jīng)營(yíng)收入加政府補貼。78.9%機構認為財務(wù)管理很規范，有相應管理制度和專(zhuān)人管理辦法。無(wú)規范財務(wù)管理的機構僅占11.1%。76.1%機構有財務(wù)狀況表，其中，政府全額撥款、運營(yíng)良好盈利或略有結余的機構占14.4%，收支平衡占38.9%。但是，在訪(fǎng)談中仍有83.9%機構表示存在運行壓力和困難，主要原因包括資金困難、缺少專(zhuān)業(yè)人才、護理員不足、老年人入住率低等。
第三：相關(guān)補貼及激勵政策
被訪(fǎng)談機構中58.9%的機構獲得了政府補貼，未獲得政府補貼的養老機構占24.4%，多數機構獲得了政府補貼，主要有床位、運營(yíng)、建設等補貼。政府對從業(yè)人員有激勵政策的占17.8%，主要集中在從業(yè)人員補貼、持資格證補貼等。66.7%機構從業(yè)人員無(wú)任何激勵政策。
第四：社會(huì )捐助
接受過(guò)社會(huì )捐助的機構占59.4%，接受捐贈物資主要包括生活用品、食物、資金等，主要是來(lái)自企業(yè)單位及個(gè)人捐贈。能開(kāi)具公益免稅收據的機構僅占5.0%，不能開(kāi)具公益免稅收據的機構占5.6%，不清楚或未回答的占到90%。85.6%養老機構希望企業(yè)進(jìn)行公益捐贈，可見(jiàn)多數機構希望企業(yè)進(jìn)行公益捐贈，主要希望捐贈的是目前養老院急需，與服務(wù)和運營(yíng)高度相關(guān)的物品，如康復設備、資金、日常生活用品、醫療設備、護理床、電器等，特別不希望生產(chǎn)企業(yè)不根據機構需求實(shí)際進(jìn)行主觀(guān)意愿的捐贈。
第五：同業(yè)交流平臺和渠道
被調查養老機構中84.8%的機構已經(jīng)建立了同業(yè)交流的平臺和渠道，其中69.6%的養老機構依靠“養老朋友圈(包括微信等線(xiàn)上方式)”，63.6%的養老機構通過(guò)政府主管部門(mén)會(huì )議建立同業(yè)交流機會(huì )，有一半機構通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )/學(xué)會(huì )/聯(lián)盟等建立同業(yè)交流渠道，22.8%的養老機構通過(guò)各種商業(yè)機會(huì )拓展交流管道?？梢?jiàn)機構在尋求同業(yè)交流的渠道方面還是呈現多樣化趨勢，但是微信、政府、行業(yè)相關(guān)組織還是其獲取交流機會(huì )的主要平臺。
要優(yōu)化機構運營(yíng)管理能力需要做到
建議一：通過(guò)管理者賦能機構標準化管理能力。管理者能力提升一方面依靠管理培訓，更重要是建立健全一整套可以落地實(shí)施的管理制度，解決從人治到法制，從體系本身進(jìn)行約束，因此，結合信息系統的規范與建立，幫助管理者使用更有效率實(shí)用的管理系統非常關(guān)鍵。
建議二：采取綜合手段提升機構運營(yíng)管理水平。通過(guò)培訓解決管理者能力提升的同時(shí)，還應該結合實(shí)用性信息化平臺的搭建，協(xié)助管理者建立符合實(shí)際的服務(wù)流程、制度和執行標準，同時(shí)，還要與人員崗位職能掛鉤，與質(zhì)量管理和績(jì)效管理結合，通過(guò)服務(wù)標準與管理標準的體系化建設，控制成本和服務(wù)質(zhì)量，提升機構運營(yíng)管理的實(shí)際效率。
建議三：社會(huì )捐助與支持的體系。社會(huì )捐助制度的系統化可以確保資助的長(cháng)期性，以及與需求匹配性，提升捐贈物品的利用效率。同時(shí)，鼓勵并建立激勵專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)入養老服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行專(zhuān)業(yè)志愿活動(dòng)的相關(guān)政策與通路，建立區域可靠的公益性專(zhuān)業(yè)服務(wù)支撐平臺。
